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Opinião: Bastidores do call center

diario da manha
Foto:divulgação

O relacionamento com o cliente ou pos­sível consumidor, via telefone e mídias sociais, ocupa gigantescas estruturas de teleatendimento em todo o Brasil, espe­cialmente na cidade de Goiânia. Diade­ma de Satanás é o apelido dado ao head­set; equipamento utilizado para a escuta e fala, dispensando o auxílio das mãos.

A diversidade de estilos, ideologias, ra­ças e pluralidade sexual são aspectos mar­cantes. As centrais de atendimento são formadas por significativo número de jo­vens universitários, em parte, migrantes do Norte e Nordeste. Apresentam grande percentual de homossexuais. Constituem­-se de pessoas de baixo poder aquisitivo. Inicialmente na capital de Goiás, a mora­dia se estabelece em casa de parentes ou residências alugadas em grupo, para divi­dir as contas. São adolescentes em proces­so de construção ou reformulação da pró­pria identidade. Buscam superar amarras íntimas, limitações sociais e econômicas. O meu foco aqui, retrata peculiaridades do dia-a-dia do teleoperador.

Após o processo seletivo ocorre a for­malização do contrato de trabalho, e em seguida inicia-se o período de treinamen­to, em média 15 dias. Este é de qualidade duvidosa. O instrutor é um tanto quanto circense. O objetivo é transmitir um cli­ma empresarial agradável, promissor e es­timulante. A recepção calorosa por par­te dos colegas é sincera. Completados 30 dias de trabalho, não se é mais conside­rado novo ingressante na empresa. Certa­mente outra turma está chegando ao piso de atendimento. Cabe a este veterano de um mês, o auxílio nas dúvidas iniciais. A síndrome do estresse do trabalho está co­nectada ao cotidiano do teleoperador. A remuneração e os benefícios concedidos ao atendente, não permitem ao indivíduo ter suas necessidades básicas supridas. Em cada andar, observa-se centenas de profissionais amontoados sobre um car­pete infestado por ácaros, e nem sempre o funcionamento do sistema de refrigera­ção está a contento. Goiânia abriga as cen­trais de relacionamento de quatro gran­des operadoras de telefonia e internet do país. Operando 24 horas por dia. Todos os meses ocorrem contratações e demissões. O sindicato da categoria não representa seu filiado de maneira coerente.

Presenciei diversas situações desestabi­lizadoras nas centrais de relacionamento. Fraudes, abuso de autoridade, pessoas em crise nervosa, tentativas de suicídio, assédio sexual, aborto em banheiros, funcionários mantendo relação íntima em salas desati­vadas, gente atendendo alucinada sob efei­to de drogas, e maridos divorciando de es­posas, para assumirem caso amoroso, com colega do mesmo sexo. São alguns exem­plares de realidades testemunhadas por mim. O call center é um ambiente super­sexualizado. Diversos aspectos relativos à sexualidade na sociedade contemporânea são aflorados, ou seja, a sexualidade antes reprimida se afirma instintiva, e às vezes, esvaziada de cuidados e pudores. No trans­porte coletivo de passageiros que percorre as proximidades destas empresas, temos a oportunidade de ouvir conversas entre os atendentes, nestas, descrevem e discutem relativo a rotina de trabalho. Fazem chaco­tas dos clientes alterados emocionalmen­te devido a reincidência de suas reclama­ções, e a incidência de prejuízos devido a falhas ou total inoperância de seus circui­tos de telefonia, internet e cobranças abu­sivas em suas faturas.

O trabalho como teleoperador não foi meu primeiro emprego. Neste sentido fui um ponto fora da curva na cidade. Diaria­mente é imposta a quantidade de minu­tos específica a ser respeitada para cada perfil de contato e tratativa (tempo mé­dio de atendimento). O índice de moni­toramento nas chamadas e contatos, pela auditoria do departamento de qualidade é menor que 0,5%. São seis horas e vinte minutos de atividade diária, divididas em três pequenos intervalos para descanso e necessidades fisiológicas. Todas essas pausas são aferidas por software especí­fico que emite relatório em tempo real. De forma que a medida disciplinar pos­sa ser aplicada imediatamente, de acor­do com as normas internas infligidas e humor da supervisão. Pela minha expe­riência, atesto que não problematizar e ter boa assiduidade, garante ao funcioná­rio dias menos tensos e maiores chances de ascensão. De certa forma a meritocra­cia funciona nesses locais. O call center é um ótimo laboratório, para jovens uni­versitários adquirirem maior bagagem prática de relacionamento interpessoal.

Ocorrem instantes de interação exce­lentes, longe da diadema de Satanás. De maneira voluntária, semanalmente os membros de cada equipe se reúnem para lancharem juntos. Organizam campeona­tos e churrasco, fora do horário de expe­diente de trabalho. Marcam presença em barzinhos para beber e trocar ideias. Es­ses momentos são imprescindíveis para manutenção da boa saúde mental e físi­ca. As empresas disponibilizam o can­to da descompressão; recanto utilizado para uma soneca e relaxar.

Ferramentas para validar processos e estabelecer o acompanhamento dos in­dicadores, existem, apenas não são utili­zadas com assertividade pelos dirigentes. Há estruturadas as academias de capacita­ção para lideres. Infelizmente representam modelos de gestão e programas frustrados, não são eficazes. Falta peito para desenvol­ver a ética e criar mecanismos motivacio­nais interessantes. Estou falando do desen­volvimento de bons valores, remuneração digna e plano de carreira atraente. Esse se­guimento de prestação de serviços necessi­ta de reinvenção. É preciso estabelecer no­vas formas de lidar com antigos desafios.

(Ronaldo Marinho, escritor, gestor e acadêmico de Tecnologia em Marketing)

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