Comércio se adapta aos clientes

• 
  

   Desde o layout das lojas, atendimento e, finalmente, o preço, ele se torna cada dia mais exigente

Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Para escolher o lugar de compra, o preço está em quinto lugar numa escala de critério. Sendo o primeiro qualidade do atendimento, seguido por facilidade de acesso e experiência de compra. É o que explica José Carlos Palma Ribeiro, presidente do  Sindicato do Comércio Varejista no Estado de Goiás (Sindilojas-GO). Notando essas exigências, os empresários vêm se reestruturando para atender essa demanda de mercado.

Ele explica que hoje os empresários que possuem o canal de atendimento físico precisam pensar que sua concorrência vai além da loja ao lado. “Hoje, concorremos com a China, EUA, enfim, com todos que estão na internet e vendem em tempo real. Nesse sentido, é preciso inovar, temos o que a pessoa precisa a pronta entrega, portanto, não só uma loja bonita, mas qualidade no serviço ou produto, atender bem as pessoas. Quantas vezes já não voltou em determinada loja por ter sido muito bem tratado? Essas coisas contam pontos e devem ser trabalhadas”, reflete.

Outro ponto importante citado pelo presidente é que o empresário precisa saber conversar com seu cliente, o layout da sua loja, a vitrine e a estrutura são uma forma de dizer a ele como se importa, que quer dar a ele um bom atendimento, uma boa recepção. “Principalmente quando se está em polos de venda onde há várias lojas/empresas do mesmo segmento, como: shoppings, ruas específicas para determinados comércios e outros”, ressalta.

A analista do núcleo de consultoria do Sebrae-GO, Camila Moreira, é administradora de empresas e especialista em pequenos negócios. Ela explica que com mais acesso à informação os consumidores acabam pesquisando mais sobre os produtos que irão comprar.   E o goiano não tem sido diferente! Portanto, se tornam cada dia mais um público que busca por excelência e não apenas preço. “O consumidor, por conhecer cada vez mais os produtos e serviços que irão adquirir, cobram das empresas, além dos preços e formas de pagamento facilitadas, atendimento adequado, pós-venda, facilidade de entrega, canal de comunicação efetivo com o cliente e qualidade do produto ou serviço”, diz.

Camila ressalta que entre os principais diferenciais está o excelente atendimento e a forma facilitada de pagamento e entrega.  Para ela, hoje, esses itens são básicos nas relações de consumo. Dentre os diferenciais  mais procurados pelo consumidor desta geração, um que se destaca é a necessidade atual do  cliente de se ter um canal aberto e transparente de comunicação com a empresa. Um canal onde ele possa expressar suas opiniões a respeito do produto adquirido e suas experiências de uso por meio das diversas redes sociais. “As empresas que se preocupam com sua imagem e com o que os seus consumidores estão falando da experiência com seus produto ou serviços são, sem dúvida alguma, as que estão se diferenciando no mercado”, conta.

Quanto ao layout das lojas, ela ressalta que a unidade física tem que ser moderna e inovadora e deve se comunicar exatamente com o nicho de clientes que ela pretende ter. O diferencial neste caso é se comunicar com aquele que se quer atingir. “Existem em contrapartida inúmeras maneiras de inovar e fazer uma loja bonita e atraente de forma simples e aconchegante para cada perfil de cliente desejado. Neste sentido, não adianta querer um bar suntuoso para atrair ‘botequeiros’ de final de tarde, seu negócio tem que falar a ‘língua’ de seu cliente!”, esclarece.

A especialista ressalta ainda que os empresários goianos têm buscado cada vez mais essa nova forma de se comunicar com o cliente e buscando inovações nas relações com eles. “Nossos atendimentos estão lotados de empresários que já sentiram essa mudança e estão dispostos a mudar seus negócios e se adaptar a este novo cenário”, reflete.

Exemplos

Com o objetivo de atender essa necessidade, a Rede Bretas, por exemplo, está investindo em melhorias estruturais em grande parte das suas 88 lojas nos Estados de Goiás e Minas Gerais. “Entre 2015 e o final deste ano serão realizadas mudanças estruturais, troca de equipamentos, compra de novos móveis e modernização da comunicação visual em quase todas as lojas”, explica o diretor do Bretas, José Rafael Vasquez.

Segundo o diretor, oferecer mais conforto ao cliente e aos colaboradores é o foco das mudanças. Ao todo, mais de dez lojas já foram beneficiadas com diversas melhorias nos salões de vendas – a exemplo de nova iluminação e layout, cobertura nos estacionamentos, reformas nas áreas internas de descanso para funcionários, banheiros e docas, melhorias no sistema de ar condicionado, novas galerias de produtos e serviços diversos, entre outras. O retorno das mudanças já começa a aparecer.  Foi registrado um aumento de vendas em torno de 10% em agosto. Além disso, houve crescimento do fluxo de clientes no Estado de Goiás, chegando a 5% em agosto.

Outra rede que se mostrou adepta a novidades para captar novos públicos e chamar a atenção dos clientes é a Posé Beleza, uma franquia de depilação expressa e outros serviços de beleza. A franquia possui a Sala Secret, o espaço oferece aos clientes – a maioria são mulheres –  lingeries, cosméticos e acessórios sensuais – e já corresponde a 10% do faturamento da marca.

Os resultados incentivaram a franqueadora a lançar um módulo especial da Sala Secret para ser implantada em espaços fora das lojas das franquias, como academias, por exemplo. Um dos diferenciais da Sala Secret é o atendimento individualizado, pois só uma pessoa  entra por vez na Sala Secret. Além disso, o pagamento e a embalagem dos produtos são feitos no próprio local, para garantir a privacidade de quem compra. “A discrição do nosso atendimento é o grande diferencial”, afirmam as  fundadoras da franquia, Cláudia Vobeto e Karla Lima.

Oportunidade

Nesta semana, de quarta (28/9) a sexta-feira (30/9), das 8h às 22h, o  Shopping Estação Goiânia será sede da 18º edição do Sebrae e CDL Aqui. O evento é uma iniciativa do Serviço Brasileiro de A­poio às Micro e Pequenas Em­pre­sas de Goiás (Sebrae Goiás) e da Câ­ma­ra de Dirigentes Lojistas de Goiâ­nia (CDL Goiânia). A inscrição é gratuita e pode ser feita no site ou pelo telefone do Sebrae: 0800 570 0800. São esperados de 35 a 50 participantes para cada tema. Os inscritos poderão participar de cursos, oficinas e palestras gratuitas sobre empreendedorismo, gestão, crédito, liderança e inovação, entre outros temas.

O gestor de projetos do Sebrae, Éder José, conta que momentos de crise são os ideais para dar toda essa orientação envolvendo a área financeira com foco nas vendas e, com isso, os pequenos empresários poderão inovar e superar os obstáculos. Para ele, a escolha dos lojistas do centro da cidade é estratégica, pois “é um público mais carente de informação e não estão bem assistidos quanto ao modo de gerir seus comércios”, explica.

Para o superintendente do Shopping Estação Goiânia, Elimar Caetano Rosa, levar esse tipo de ação para o centro de compras mostra o comprometimento com o desenvolvimento dos lojistas. “Este evento contribui muito para a capacitação dos microempresários da região central, além de facilitar a participação dos nossos lojistas, que poderão acompanhar de perto toda a programação e estar aptos a promover o desenvolvimento sustentável dos seus negócios”, afirma.