A transformação é do relacionamento, não da tecnologia

En­ga­na-se quem pen­sa que a Trans­for­ma­ção é di­gi­tal. A tec­no­lo­gia sem­pre exis­tiu e, de tem­pos em tem­pos, sur­gem no­vos ter­mos, no­vas rou­pa­gens e no­vas ofer­tas tam­bém. O que mu­dou, na ver­da­de, é a for­ma de en­tre­gar o re­la­ci­o­na­men­to, a ex­pe­ri­ên­cia, o con­su­mo, en­tre ou­tros. O fo­co, en­tão, es­tá mui­to mais re­la­ci­o­na­do às pes­so­as do que à tec­no­lo­gia. En­quan­to o mo­de­lo di­gi­tal al­te­ra o fo­co do re­la­ci­o­na­men­to, per­mi­tin­do a ca­pi­la­ri­da­de de to­dos com to­dos, a em­pre­sa pres­ta­do­ra de ser­vi­ço (cli­en­te) é um meio pa­ra es­se ti­po de re­la­ci­o­na­men­to.

A di­gi­ta­li­za­ção tem sim sua im­por­tân­cia, mas a “vi­a­gem tec­no­ló­gi­ca” não pre­ci­sa ser en­ten­di­da pe­los cli­en­tes. Es­tes ape­nas de­fi­nem pa­ra on­de o con­su­mo vai e as em­pre­sas de tec­no­lo­gia, por sua vez, se en­car­re­gam na en­tre­ga des­ses re­la­ci­o­na­men­tos. Se elas vão uti­li­zar Al­go­rit­mos, Big Da­ta, Bu­si­ness In­tel­li­gen­ce, Me­to­do­lo­gia Ágil, en­tre ou­tras, não faz di­fe­ren­ça pa­ra o cli­en­te. A trans­for­ma­ção di­gi­tal é um ca­ta­li­za­dor de va­ri­as tec­no­lo­gi­as, mas o que o cli­en­te pre­ci­sa não é a en­tre­ga de­las, mas sim de uma es­tra­té­gia de ne­gó­ci­os que ele­ve sua ma­tu­ri­da­de nes­te ce­ná­rio. Es­se é o pon­to que le­va à trans­for­ma­ção.

Não se tra­ta de di­gi­ta­li­zar o que uma em­pre­sa tem ho­je, mas sim de re­pen­sar sua es­tra­té­gia e unir fun­cio­na­li­da­des pa­ra mu­dar seu re­la­ci­o­na­men­to com os stake­hol­ders. Uma em­pre­sa aé­rea, por exem­plo, que an­te­ci­pa o con­ta­to com o cli­en­te, aler­tan­do-o atra­vés de um apli­ca­ti­vo a pos­si­bi­li­da­de de mu­dan­ça de voo faz uso da tec­no­lo­gia pa­ra trans­for­mar sua re­la­ção com o usu­á­rio. É pos­sí­vel fa­zer is­so usan­do a in­fra­es­tru­tu­ra di­gi­tal dis­po­ní­vel pa­ra pen­sar em for­mas de fa­zer re­la­ci­o­na­men­to. É só uma ques­tão de as con­sul­to­ri­as de TI aju­da­rem as em­pre­sas a de­fi­ni­rem es­co­pos que vão sur­pre­en­der o in­ter­lo­cu­tor, an­te­ci­pan­do ações que irão au­men­tar a fi­de­li­za­ção.

Um pon­to al­to pa­ra a Trans­for­ma­ção do Re­la­ci­o­na­men­to são os apli­ca­ti­vos. Ho­je, as pes­so­as pri­o­ri­zam o uso des­ses me­ca­nis­mos pe­la fa­ci­li­da­de de re­la­ci­o­na­men­to que a mo­bi­li­da­de per­mi­te. Mo­bi­li­da­de e Re­la­ci­o­na­men­to, en­tão, ca­mi­nham jun­tos. An­co­ra­dos à es­tra­té­gia do ne­gó­cio, os front-ends dos apli­ca­ti­vos per­mi­tem di­ver­sas ex­pe­ri­ên­cias de con­su­mo.

O pri­mei­ro pas­so pa­ra me­lho­rar a ex­pe­ri­ên­cia dos stake­hol­ders é de­fi­nir uma es­tra­té­gia es­tru­tu­ra­da, ten­do co­mo fo­co uma vi­são em lon­go pra­zo de co­mo a em­pre­sa quer ser re­co­nhe­ci­da no que tan­ge a re­la­ci­o­na­men­tos. Pos­to is­so, é ho­ra de for­ma­tar os al­go­rit­mos e en­tre­gar ações pe­ri­fé­ri­cas pa­ra co­me­çar a ex­pe­ri­men­tar a Trans­for­ma­ção Di­gi­tal, que na ver­da­de, é a Trans­for­ma­ção do Re­la­ci­o­na­men­to.

(Eduar­do Pu­gli­e­si, di­re­tor de Ino­va­ção e de Bu­si­ness In­tel­li­gen­ce da Di­vi­são En­ter­pri­se Ap­pli­ca­ti­ons da Son­da IT, mai­or in­te­gra­do­ra la­ti­no-ame­ri­ca­na de so­lu­ções de Tec­no­lo­gia da In­for­ma­ção)