Pedidos de reembolso: o que deve ou não deve fazer

Quando você compra algo pela internet, tem sempre aquela pequena chance de que algo não corra bem, e então pode pedir o reembolso. No entanto, existem alguns procedimentos que você tem que fazer para isso acontecer, e nem sempre é possível o reembolso. Por outro lado, as empresas tentam sempre agradar seus clientes, e o reembolso, se for possível, é sempre feito.

Isso porque nem sempre as empresas querem ver a sua marca associada negativamente a qualquer problema de defeito, crítica mesmo que seja mentira ou qualquer desgaste negativo da marca em mídias sociais.

Por isso, saber como enviar um e-mail de reembolso (não só pelo cliente, mas também pela marca) é um bom passo para conseguirem chegar a um acordo concreto e benéfico para ambas as partes.

E-mails de reembolso: como saber o que escrever

Como cliente ou como empresa, é importante sabermos o nosso papel e como fazer uma boa comunicação com a outra parte. Isso assegura que ambas as partes têm as melhores intenções em mente e que querem, apenas, resolver o seu respectivo problema.

Quando um cliente pretende um reembolso, é porque ele não está satisfeito. E é importante colocar alguns dados no e-mail de reembolso que envia à empresa, para que a empresa possa analisar corretamente o ocorrido. Primeiro, explicar o motivo que leva a pedir o reembolso, depois explicar se tentou algum método alternativo para resolver a situação, e por fim, pedir o reembolso indicando que não existe outra alternativa para satisfazer a necessidade que pretende.

A empresa, por seu lado, terá um outro papel, um pouco mais difícil. Deve, a todo o custo, evitar escalar o conflito, e deve tentar resolver a situação da forma mais positiva possível. Primeiro, e mediante o conflito em mãos, a empresa pode optar por algo que é raro ver em modelos de e‑mail de reembolso, mas essencial: admitir de alguma forma a culpa ou indicar que podem ser feitas alterações ou melhorias no futuro para que isso não volte a ocorrer. Em seguida, listar procedimentos que podem facilitar a resolução do problema, pois muitas vezes o pedido de reembolso acaba sendo por não saber usar um produto ou serviço, e com a ajuda necessária, acaba sendo possível. Por fim, a empresa pode listar a forma mais fácil de reembolso, atendendo de forma total à pretensão do cliente.

Seja qual for o desfecho, em um ambiente positivo e saudável, é dessa forma que clientes e empresas se devem comunicar.

Políticas de reembolso: o que deve considerar

As políticas de reembolso são essenciais para que um negócio tenha mecanismos claros sobre o que pode ser devolvido ou pedido o reembolso. O próprio método de pagamento pode também ter formas de reembolso que tem que considerar, por exemplo, o PayPal é um método de pagamento que dá muita vantagem ao usuário final, por isso pode fazer reembolsos totais quando as políticas de uma loja não o permitem.

Por isso, ter no site uma listagem das políticas de reembolso coloca o seu serviço num patamar superior, aquele que informa corretamente o usuário dos seus direitos, mas também cria limites.

E para o usuário ou comprador, saber os seus direitos traz uma paz de espírito e confiança que podem beneficiar a empresa onde está comprando. Imagine alguém falar bem do site ou produto, indicando que tem matéria informativa de relevo sobre o que pode devolver e como pode pedir reembolsos. Isso só traz autoridade à marca, bem como eventual proteção legal.

Sem rodeios: como escrever o meu e-mail (para empresas)

Agora que sabe a parte teórica, vamos para a parte prática. Essa parte é dirigida apenas às empresas, para poderem criar o melhor e-mail possível de reembolso, criando expectativa no cliente, empatia e foco no problema.

Estes são os pontos chave do seu e-mail:

Demonstre empatia

Ao mostrar empatia, mesmo quando o seu cliente está furioso, acaba ficando um pouco menos. Um e-mail doce e compreensivo consegue criar por vezes sinergias e fazer com que uma devolução possa ter outro desfecho.

Sugira alterações para o benefício do cliente

Sempre que for possível, sugira passos específicos ou alterações que possam ser feitas para o produto ou serviço que o cliente comprou ficar ainda melhor, evitando assim o reembolso porque não sabe usar ou é algo complicado.

Confirme o reembolso

Se um cliente pede o reembolso, confirme o método de pagamento pretendido mas, antes, pergunte se existe algo que a empresa possa fazer para que o serviço funcione ou o produto atue conforme descrito.

Sugira trocas

Uma boa alternativa ao reembolso é a troca de produto ou serviço, por algo que funcione melhor. Em relação a trocas, pode também sugerir troca do valor em artigos ao invés da devolução completa.

O reembolso

Se tudo isso não funcionar, proceda ao reembolso. Faça isso o mais rápido possível para que um problema se torne numa oportunidade. Pois se o reembolso correr bem, o cliente pode voltar devido ao bom atendimento que teve.