Mesmo com avanço do comércio eletrônico, loja física ainda influencia decisão de compra

O crescimento das compras pela internet mudou os hábitos de consumo, mas não eliminou a importância das lojas físicas. Dados de diferentes levantamentos mostram que, mesmo com a expansão do comércio eletrônico, parte dos consumidores ainda prefere ir ao estabelecimento antes de decidir a compra, principalmente quando precisa avaliar características do produto, receber a mercadoria imediatamente ou contar com orientação durante a escolha.

Em 2026, o comércio eletrônico alcançou o maior nível de penetração registrado em levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do SPC Brasil. Segundo a pesquisa, 85% dos consumidores digitais que vivem nas capitais fizeram pelo menos uma compra pela internet nos 12 meses anteriores ao estudo. O percentual corresponde a uma estimativa de 139 milhões de compradores. Ainda assim, 49% apontaram a impossibilidade de ver ou tocar o produto como a principal desvantagem das compras online.

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A diferença entre os canais fica mais evidente em segmentos nos quais as características físicas da mercadoria pesam na escolha. É o caso de materiais de construção e reforma.

Pesquisa realizada pela área de Negócios da Globo em parceria com a MindMiners mostrou que 64% dos entrevistados preferiam comprar esse tipo de produto exclusivamente em lojas físicas. Entre os motivos estavam a possibilidade de conferir a qualidade do material, citada por 56%, receber o produto imediatamente, mencionada por 50%, e contar com um estabelecimento próximo, apontado por 48%. O levantamento ouviu 980 pessoas em agosto de 2022.

Os dados mostram que a expansão do comércio eletrônico não ocorre necessariamente em substituição ao varejo presencial. Os consumidores podem escolher um canal ou outro conforme o produto, a urgência da compra e o nível de informação necessário para tomar a decisão.

No setor de materiais de construção, esse comportamento aparece no dia a dia das lojas. Segundo Caio Barbosa, gerente de vendas em Goiânia, no segmento de construção e reforma, há situações em que o consumidor prefere resolver a compra por canais digitais e outras em que a ida à loja continua sendo parte importante do processo.

“O cliente tem momentos de compras distintos. Em alguns, quer resolver tudo rapidamente pelo WhatsApp, com uma entrega rápida e o fechamento do pedido. Em outros, prefere ir à loja, tocar e ver o produto e conversar com alguém”, afirma.

De acordo com Barbosa, as vendas nas lojas físicas onde trabalha, em Goiânia, cresceram, em média, entre 17% e 18% nos últimos três anos. No ambiente digital, segundo ele, o crescimento foi superior a três dígitos, embora tenha partido de uma base histórica menor.

A diferença entre os canais também ajuda a explicar por que a loja física mantém espaço mesmo diante do avanço das plataformas digitais. Na internet, preço, praticidade e rapidez podem facilitar a compra. No estabelecimento físico, o consumidor consegue examinar diretamente o produto, comparar opções e conversar com um vendedor.

Na loja onde Caio Barbosa trabalha, esse contato pode ter peso maior porque algumas compras envolvem medidas, acabamento, aplicação e compatibilidade entre diferentes materiais. “Em nossa loja, o cliente conversa com o vendedor, que entende como está a obra e propõe um produto personalizado para aquilo que ele precisa”, diz o gerente de vendas.

A integração entre os canais também aparece na pesquisa da Globo e da MindMiners. O levantamento mostrou que 76% dos consumidores, quando se trata de materiais de construção, gostariam de montar uma lista de produtos e receber o orçamento pela internet. Outros 64% demonstraram interesse em comprar online e retirar a mercadoria na loja.

O comportamento indica uma jornada de compra menos separada entre os ambientes físico e digital. O consumidor pode pesquisar um produto pela internet, tirar dúvidas por mensagem, visitar uma loja para conferir o material e depois concluir a compra online. Também pode fazer o caminho inverso, conhecendo o produto presencialmente e usando o ambiente digital para finalizar a aquisição.

Para Barbosa, a mudança não significa o desaparecimento das lojas físicas, mas uma adaptação na forma como elas participam da jornada do consumidor. “O físico não vai acabar, não vai morrer. Ele vai se adaptar”, afirma.

Nesse cenário, a loja deixa de ser apenas o local onde a compra é finalizada e passa a cumprir diferentes funções, como apresentação dos produtos, orientação e apoio à decisão. Ao mesmo tempo, os canais digitais ampliam as possibilidades de pesquisa, comparação e contratação.

A convivência entre os dois modelos também reduz a divisão tradicional entre compra física e compra online. Em vez de escolher necessariamente um único canal, o consumidor pode combinar os dois durante uma mesma aquisição.