Os ouvidos do Senado

Nestes tempos de crise política, dentre outras, o Senado Federal deverá, neste ano de 2016, estar mais atento do que nunca à voz das ruas.

Como Ouvidora Geral do Senado há três anos, posso garantir que o trabalho da Ouvidoria tem sido e será no sentido de que a população brasileira possa falar aos Senadores, criticando, perguntando, argumentando e dando opiniões.

Esta legislatura tem exigido do Congresso Nacional grandes responsabilidades e mudanças no sentido da transparência, e a Ouvidoria tem feito um esforço nesse sentido.

Estamos vivendo um período em que a transparência e o controle social são uma exigência da sociedade, que passou a exercer a cidadania de forma mais efetiva e crítica.

A Ouvidoria do Senado, que completou no ano passado quatro anos, procurou, através das mudanças implementadas, integrar os instrumentos de comunicação já disponíveis no Senado.

Esta ação resultou em um maior aproveitamento destes instrumentos de comunicação, com uma maior motivação dos servidores e um efetivo ganho para o cidadão que recorre ao Senado em busca de informações, ou da oportunidade de fazer ouvir as suas críticas, ou manifestar o seu entusiasmo com a aprovação de matérias de seu interesse.

Quando assumi  a  Ouvidoria, em 2013, , solicitei à equipe técnica da unidade um diagnóstico da situação e percebemos a inexistência de articulação entre os vários órgãos disponíveis, o que dificultava para o cidadão acessar o Senado. A integração dos canais de comunicação entre a população e o Senado passou a ser a nossa meta prioritária.

Para tornar a Ouvidoria ágil e eficiente, buscamos ouvir a experiência de outras ouvidorias através de visitas, seminários e fóruns.

O resultado foi produtivo porque nos possibilitou, em curto espaço de tempo, caminharmos em direção à integração que pretendíamos, dos canais de comunicação do Senado Federal com a população.

Implantamos uma nova metodologia de gestão fazendo com que as mensagens dos cidadãos passassem a ter tratamento único e mais qualificado.

As dúvidas, críticas, sugestões e elogios não são mais distribuídos aleatoriamente. Ao serem recebidas, seguem procedimentos rigorosos para que não se percam pelo caminho.

Buscamos, também, como foco,  a valorização das pessoas que atuam na Ouvidoria. Ou seja, investiu-se  na capacitação, na integração e na qualidade de vida no trabalho dos profissionais, resultando, com isso, uma melhoria na prestação de serviço à sociedade.

Para exemplificar, informo aos  senhores que a Ouvidoria recebeu, somente no mês de maio de 2015, 2.625 mensagens, quando a média, antes da integração com outras áreas em 2014, era de 200 manifestações.

No trabalho pelo Serviço de Atendimento Público Alô Senado, foram registradas, desde maio do ano passado,  o total de 41 mil e 79 mensagens atendidas.

Conseguimos contribuir de forma mais eficiente com o atendimento às demandas relacionadas à Lei de Acesso à Informação, que são prontamente enviadas ao SIC- Serviço de Informação ao Cidadão e que lá são respondidas dentro do prazo que a Lei estabelece, bem como na participação social do processo legislativo, por meio do e-Cidadania.

Na parceria com a Secretaria da Transparência do Senado, aplicamos desde o início deste ano, 3 pesquisas, com cerca 3.300 questionários aplicados, sobre assuntos em debate no Senado. Temas como Reforma Política, Estatuto da Criança e do Adolescente, Capacidade energética do País, foram tratados com o cidadão por meio de pesquisas.

O Alô Senado passou a ser a porta de entrada para todos os canais de comunicação do Senado: Ouvidoria, e-Cidadania, Secretaria da Transparência, Lei de Acesso à Informação, sem, contudo, deixar de atender às pesquisas.

O Programa Jovem Senador, realizado em parceria com a Secretaria de Relações Públicas e a Secretaria Geral da Mesa, também contou com o apoio do Alô Senado quando da prestação informações às escolas e aos professores sobre o processo de seleção para o programa.

Um grande salto foi o trabalho, implantado, de participação do cidadão, em tempo real, das audiências públicas nas várias Comissões Permanentes.

Entretanto, este não é um trabalho apenas da Ouvidora, que trabalha intensamente em função dos resultados que buscamos. Mas é um trabalho de uma equipe mais ampla, de vários setores da Casa, que se integraram para que o cidadão estabeleça um real diálogo com o Senado.

Tivemos o apoio da diretoria geral da Casa, da área de comunicação, da rádio Senado, da TV Senador, da Secretaria Geral da Mesa.

Exemplo disso é o programa Espaço Ouvidoria, da Rádio Senado, em que a ouvidora e senadores convidados respondem diretamente aos questionamentos dos cidadãos. Quando o cidadão recebe a resposta, ainda que, por vezes, diferente do que espera, ele sente a medida exata do nosso respeito por ele e tem a dimensão da importância da sua participação.

Em consonância com o empenho do Senado Federal no sentido de fomentar o controle social e a transparência de suas atividades, a meta da Ouvidoria é evoluir continuamente, aperfeiçoando a qualidade no atendimento, ampliando o acesso do cidadão à Casa e garantindo celeridade nas respostas.

(Lúcia Vânia, senadora (PSB), ouvidora geral do Senado e jornalista)