Novas regras do SAC exigem atendimento humano das 8h às 20h e cancelamento imediato

Bancos digitais, operadoras de telefonia e outras empresas de setores regulados terão de oferecer atendimento por pessoa humana das 8h às 20h, todos os dias, e a opção de cancelar o serviço em qualquer etapa do atendimento. As regras estão no Decreto nº 13.135, publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13/10), e passam a valer 20 dias após a publicação.

O texto atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e substitui o decreto de 2022 sobre o tema. Vale para empresas de produtos e serviços regulados pelo governo federal e para quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por aplicativos e plataformas sob supervisão do Banco Central.

O que muda no atendimento

No telefone, o atendimento é obrigatório e a opção de falar com um atendente deve aparecer em todos os níveis do menu. A espera pelo atendente deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos e de até 300 segundos nos demais. Se a ligação cair, a empresa tem até cinco minutos para retornar, sem pedir que o cliente repita o que já informou.

Nos canais eletrônicos, como chat em site ou aplicativo, pelo menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h. Robôs e sistemas de inteligência artificial podem fazer a triagem, desde que o consumidor possa pedir uma pessoa. O atendimento terá no máximo cinco níveis de menu, sem propaganda durante a espera e sem mandar o cliente para outro canal.

Cancelamento e prazos

O pedido de cancelamento deve ser aceito pelos mesmos canais usados na contratação, ter efeito imediato e gerar comprovante por meio eletrônico. Antes, a empresa precisa informar multas de fidelidade ou outros custos, quando houver.

Reclamações que não forem urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deve ser concluída em até 48 horas. O consumidor também pode pedir o histórico das suas demandas, que deve ser enviado em até cinco dias úteis.

Segundo a Agência Brasil, a finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados. A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras.

Com informações do Diário Oficial da União e da Agência Brasil.

Imagem: gerada por IA, ilustrativa