Compras na Black Friday garantem todos os direitos do consumidor. Saiba tudo

Quem vai fazer compras na Black Friday, nesta sexta-feira (28), mas está com medo de possíveis problemas durante o período de ofertas, deve estar atento para o fato de que as empresas precisam manter todos os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

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De acordo com levantamento da Linx, especialista em tecnologia para o varejo, os ecommerces próprios já apresentaram, entre os dias 1º e 24 de novembro, alta de 17% no faturamento na comparação com o mesmo período de 2024. A advogada e sócia do escritório Pessoa e Pessoa Beatriz Lima Gama diz que o consumidor tem direito de arrependimento para compras feitas pela internet em até sete dias contados do recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo.

A especialista afirma que a loja não pode cobrar frete de devolução, multas ou qualquer outro encargo, e deve restituir de forma integral e imediata todos os valores pagos, incluindo o preço do produto e as despesas de envio. Já nas compras presenciais, a troca por arrependimento não é obrigatória por lei e depende da política de cada estabelecimento.

Beatriz afirma que, se a empresa se recusar a aceitar a devolução ou dificultar esse processo, o consumidor poderá reivindicar judicialmente o cancelamento do negócio, sendo importante apresentar as provas documentais que mostrem a manifestação da vontade. Também é possível solicitar indenização por dano moral em razão de eventual constrangimento.

Trocas e devoluções?

A advogada diz que, nas compras presenciais, alguns cuidados simples garantem ao consumidor mais segurança e facilitam eventuais trocas e demais soluções de problemas. “A nota fiscal é o principal comprovante de compra. Deve ser sempre exigida. Ela é que, por via de regra, autoriza o consumidor a demandar a garantia legal, registrar reclamações e, efetivamente, comprovar a aquisição do produto”, afirma Beatriz.

Também é recomendado manter etiquetas e lacres intactos (e, quando possível, a embalagem), pois isso facilita eventuais trocas. A especialista diz que, embora a garantia legal não dependa disso, muitos estabelecimentos exigem esses itens para fazer a devolução. “É necessário lembrar, ainda, que para as políticas de trocas voluntárias da loja, o produto deve estar sem sinais de uso, limpo e com boa apresentação.”

E quando o produto apresenta defeito?

Nos casos de vício ou defeito, a advogada diz que a garantia legal não impõe as obrigações de manter etiquetas ou lacres. Quando se trata de eletrônicos e eletroportáteis, ela afirma que o consumidor pode, quando possível, solicitar a verificação ou teste imediato do produto, sendo uma medida simples que pode evitar futuros transtornos.

Produtos promocionais perdem garantia?

Não. A especialista afirma que descontos e promoções não reduzem direitos. A exceção ocorre quando o produto é vendido com defeito previamente informado. “Neste caso, o fornecedor não responde apenas pelo vício já conhecido, mas continua responsável por qualquer outro problema que surgir”, diz.

Prazo de entrega ou cancelamento

Luis Gustavo Nicoli, advogado trabalhista com atuação em processos do direito do consumidor e sócio do Nicoli Sociedade de Advogados, diz que quando a loja não cumpre o prazo prometido, o consumidor não é obrigado a aguardar indefinidamente. Pelo CDC, ele pode escolher cancelar a compra e receber devolução imediata e integral do valor pago, exigir o cumprimento forçado da entrega do produto, ou aceitar outro produto equivalente.

“Não existe prazo mínimo obrigatório de espera. Se descumpriu o prazo, o direito nasce imediatamente”, afirma o advogado.

Além disso, se o atraso resultou em prejuízo concreto, como perda de viagem, datas festivas ou compromissos profissionais, o consumidor pode também pedir danos materiais (o que gastou a mais por culpa da loja) e pleitear danos morais, quando há transtorno relevante e comprovado.

Nicoli diz que, se a oferta foi veiculada, aceita e paga, a empresa não pode simplesmente cancelar alegando falta de estoque. Nesse cenário, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta pelo preço anunciado e, se for impossível entregar, cabe solicitar produto equivalente ou restituição com perdas e danos.

“A exceção só ocorre em casos extraordinários e comprovados, como erro grosseiro evidente ou força maior real. Fora disso, ‘falta de estoque’ é risco do fornecedor”, diz o especialista.

Fornecedor não responde. O que faço?

O especialista indica o seguinte caminho:

Documente tudo (prints, emails, protocolos, chats);

Registre reclamação no Procon do seu estado;

Use o consumidor.gov.br;

Se não resolver, procure o Juizado Especial Cível (para causas de até 20 salários mínimos sem advogado).

Ele diz que também é possível pedir bloqueio de cobrança no cartão e registrar ocorrência em caso de indício de fraude.

Nos casos de promoções falsas, informações omitidas ou distorcidas, o consumidor também pode, com base no CDC, exigir o cumprimento do que foi anunciado; cancelar e receber tudo de volta; ou ainda buscar indenização, conforme o dano. (Com informações de Júlia Galvão/Folhapress)