As ouvidorias e os heróis da pandemia

Bruno Cavalcante Rolim

As guerras são ganhas com planejamento e com a bravura dos soldados. Nos últimos meses, temos passado por momentos difíceis relacionados à Covid-19. No combate a essa crise temos heróis incansáveis que arriscam a vida para combatê-lo. Profissionais de saúde e da segurança pública deixam suas famílias todos os dias para enfrentar a pandemia. Esse nobre ato inspirou muitos outros que, dentro de suas possibilidades, enxergaram uma oportunidade de apoiarem os que estão à frente do combate. É sobre as equipes das ouvidorias, uma classe desses profissionais, que vamos falar.

Em Goiás, logo após a decretação da situação de emergência na saúde pelo governador Ronaldo Caiado, em 13 de março, foi detectada a necessidade de estabelecer um canal de comunicação da sociedade com o Estado, seja para orientar o cidadão ou para receber denúncias sobre locais abertos de forma irregular. Em dois dias, os canais telefônicos de vários setores da Secretaria de Saúde estavam congestionados com ligações de pessoas em busca de orientação, sendo que esses canais precisavam se concentrar em demandas prioritárias, como a orientação às instituições e aos profissionais de saúde.

Em quatro dias, o Governo de Goiás criou, no Sistema de Ouvidoria, o botão CoronaInfo para recepção das demandas dos cidadãos, juntamente com o 190 da Polícia Militar, que se dispôs a receber os telefonemas da população. Em uma semana as ligações alcançaram o máximo da capacidade de atendimento. Com o lançamento do CoronaInfo, a quantidade de demandas superou, nos primeiros seis meses de 2020, qualquer ano completo anterior na história da política pública de ouvidoria estadual.

Inversamente a essa grande demanda, houve a diminuição do prazo médio de resposta, que chegou ao recorde de 4,3 dias no semestre. Ocorreu um grande esforço tecnológico por trás dessa realidade. Profissionais de tecnologia da informação trabalharam sem final de semana ou horário definido para atenderem ao cidadão.

Três ouvidorias setoriais, em especial, enfrentaram desafios antes inimagináveis, que são a Ouvidoria da Secretaria Estadual de Saúde (Erenice dos Santos), a Ouvidoria da Segurança Pública (Italuzy Toledo Nascimento) e a Ouvidoria da Secretaria Estadual de Educação (Joaquim Trindade Filho). Em muitos momentos, essas pessoas tiveram e têm suas madrugadas permeadas pelo trabalho, movidas pelo desejo de atender o cidadão que sofre com a pandemia.

A partir do congestionamento dessas três áreas, algo muito interessante aconteceu. Ao observarem seus colegas de trabalho tão atribulados e na ânsia de também contribuírem, os ouvidores da ABC (Darlene Bastos Aranha Rocha Carvalho), da AGR (Francisco Vieira de Macedo), da Juceg (Renata Brandão de Oliveira Silva), da Secom (Wesley César Gomes Costa) e da UEG (Edna Duarte de Souza) mobilizaram suas equipes para auxiliar a Secretaria de Segurança Pública no atendimento ao cidadão, quando a tecnologia não foi mais capaz de por si só resolver as pendências.

Em momentos sombrios da humanidade, muito mais que profissionais, somos pessoas. Por mais que o contexto esteja desanimador, seus familiares sofrendo, alguns deles perecendo, a atitude dessas pessoas à frente das ações, com peito aberto, nos ensina que a maior riqueza de qualquer instituição e da sociedade são as pessoas.

Fica o reconhecimento a todos os profissionais da segurança pública, limpeza e saúde, que nos inspiram nesse momento de medo e que levam várias outras pessoas, como os ouvidores do estado e dos municípios, a se doarem para além de suas funções, na ânsia de auxiliar a sociedade.

Bruno Cavalcante Rolim é superintendente de Participação Cidadã da Controladoria-Geral do Estado